Fidelización de Clientes

A partir de 1995 se inicia la denominada era de la Economía Virtual o Economía Electrónica y consecuentemente la globalización empezó a difundirse velozmente al punto de haberse presentado nuevas formas de negocio.

En efecto, aunque el mercado cibernético, electrónico o virtual aun es emergente con tasas de penetración elevadas (56%) en EE.UU. y Canadá, lo cierto es que según Consultora AC Nielsen (EE.UU.) Internet representaba a mediados de 1999 la 18 ava. Economía del mundo con más de 171 millones de usuarios.

Esta nueva realidad llamada Internet permite una nueva manera de hacer negocios:

  • Acceder al mercado global.
  • Mayor información que aumenta la transparencia y competencia, generando precios reducidos.
  • Mercado continuo, donde las tiendas están abiertas 24 horas al día y 365 días al año.
  • El consumidor se involucra en la distribución del producto asumiendo costos de logística a cambio de menores precios.
  • Mejor comunicación empresa-cliente, mejorando la atención al cliente y su posterior satisfacción.

Por otro lado, ahora existen nuevas formas de negocio virtual tales como:

  • Venta en Línea: Llamado e-commerce. Por ejemplo: tiendas virtuales, catálogos on-line. Se transmite propiedad vía intercambio de productos con
    dinero.
  • Negocio por Uso: Se concede derecho a usar un producto por un tiempo. Por ejemplo: video-on-demand (www.aurigacar.com), alquiler en línea de
    programas informáticos, servidores de juego, bases de datos en línea (www.dialog.com).
  • Negocio por Suscripción: Se concede derecho a recibir todas las versiones o ediciones de un producto. Por ejemplo: diarios y revistas electrónicos (www.ama.org/pubs/jmr).
  • Negocio por Publicidad: Una página WEB como soporte publicitario. Por ejemplo: buscadores, servicios de búsqueda de trabajo en línea, portales de servicio (www.tiendas.com).
  • Negocio por Patrocinio: Supone disponer de una gran audiencia (más que publicitar un producto) para atraer colaboradores o patrocinadores.

En este entorno, que además de ser complejo, dinámico y turbulento, está muy influenciado por la tecnología, ante lo cual se requiere seguir las siguientes recomendaciones para que las empresas puedan sobrevivir y crecer:

  • Perspectiva de Largo Plazo (L/P).
  • Invertir mucho, aun con retornos lentos.
  • Definir claramente objetivos y estrategias empresariales.
  • Crear masa crítica de clientes o socios, asociados, patrocinadores; vía diferenciación de productos.
  • Capacidad de control del negocio vía integración on-line en procesos internos.
  • Selección y conocimiento o dominio de tecnología: one-stop-shop, supersites, empresas huéspedes, pasarelas, buscadores inteligentes de precios.

Como se ve, en un entorno altamente competitivo de los mercados actuales es necesario crear nuevas formas de atención y fidelización al cliente, que impliquen integración de los diversos sub-sistemas: logística, administrativo, marketing, producción.

Ahora bien, ¿qué es fidelidad? 

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